金手套评选得到大家认可
业专家称，暗访体验报道获得消费者肯定，部分经销商积极总结改进
从9月份开始到现在，“金手套”评选活动已经对包括一汽大众、海马汽车、东风日产、奇瑞汽车等多个品牌4S店进行了暗访，并将连同消费者投票，在年末评选出“售后服务用户满意企业”。《新京报》“金手套”评选活动，旨在向广大汽车消费者推介诚实守信、服务质量好的经销商，同时促进汽车售后服务行业更好地发展。上周经销商沙龙邀请北京汽车行业的专家一起对“金手套”活动进行了一次小结，并对品牌经销商的售后服务发展方向进行了一次探讨。
■ 记者观察
选经销店其实就是选服务
已经进行了几个月的“金手套”体验式采访，每期记者都在和不同的车主、不同的4S店接触，这一过程中，有的车主表现的很专业，但大多数对车还是个十足的外行，同样，部分经销商体现了不错的水准，但也有这样那样的问题存在。其实，绝大多数车主对车都是一知半解，对于汽车的修理过程并不在意，只要能够达到要求就表示满意，同时车主更在意的是在经销店里感受到的对人的服务。希望有维修顾问全程引导，得到更多切实有用的用车信息，在等待取车的时间里有个良好的休息环境等。
必须承认，我们的体验式采访对于一些技术上的考察还不到位，我们更多的是直观地去体验经销商对客户的服务。而事实上，在汽车售后服务行业里，技术的差别是微乎其微的，满足一辆汽车的技术需求任何一家4S店都可以做到，这时的关键就在于对客户的服务，也就是满足客户的需求。
消费者选择4S店其实就是在选择服务，而整个北京拥有的各个品牌的经销店数量众多，只有配备更多人性化的服务才能赢得客户满意，才能赢得更多的市场份额。售后服务已经成了经销商获得利润的主要途径，优质而贴心的服务，才是经销商在行业内立于不败之地的关键所在。
■ 声音
诚信是消费者的口碑
●吴刚（北京汽车流通协会副会长兼秘书长）
中国汽车生产和汽车市场的发展历史很短，最近两三年汽车开始成批量地走进家庭，作为一个新兴行业，汽车业很受社会各界的关注。对汽车服务评选要能够客观地反映每一个品牌每一个经销商的整体服务，反映消费者对汽车服务的需求。诚信不是政府和协会授予的，也不是自己说的，诚信实际上是消费者的口碑。因此我们通过和消费者一起去体验经销商服务的方式，得出的结果很具有真实性，对经销商和汽车品牌口碑的营造也很重要。
暗访评选得到认可
●李曼丽（北京汽车流通协会副秘书长）
这次与《新京报》合作开展“金手套”评选，我们对目前的进展很满意。到目前为止“金手套”已经连续做了这么多期，每期都得到了好评。这种调查形式也得到了大家的认可，就在刚才还有一个汽车企业给我打来了电话，特意问我能不能参加这个“金手套”评选，应该怎么参加。类似这样汽车企业希望参与的电话还有很多，说明这个活动得到了认可和关注。我们有经销商有消费者的信任，希望能够把这个活动继续做下去。
将“金手套”打造成金字招牌
●孙雪东（《新京报》副总编辑）
我们开展“金手套”活动就是希望把目前经销商的服务状态直观地告诉消费者，并且让消费者了解汽车服务的发展趋势，起到导向作用。
因这个活动今年刚开始，可能存在一些稚嫩的地方，但我们是抱着公平公正的态度认真地去做。“金手套”这个活动是暗访类采访而不是评选式的活动，记者和车主一起对经销商做体验式的暗访，参与的车辆都是通过车友报名参加，具体暗访时间和暗访4S店我们也是严格保密。值得欣慰的是我们的暗访报道出来后，能够得到经销商的认可，有的经销商在报道出来当天就会开总结会，讨论报道中提出的问题。
今后我们希望将“金手套”打造成所有企业和消费者都信赖的金字招牌，今后会在活动的流程设计上，在细节的处理上设计得更符合现代汽车服务行业的发展规律。
■ 专家观点
售后服务需满足多方需求
●阚有波（知名汽修专家）
优质的汽车售后服务要满足多方需求，满足需求才会有利润。首先，要解决车的需求，这个大家都明白，一是好用，二是争取不坏，三是预防。这些都是最基本的需求，另外还有一些附加需求，就是提供别的经销商没有的、对车主又有很大帮助的服务；其次，是人的需求。我们有一句话叫：修车先修人。凡是花钱能买到的服务，大多数店都能做到，而关键就在于那些不用钱来买的潜需求。比如，在修车的同时能够让顾客学到一些车辆的维修保养知识，这可能是顾客自己都没有意识到的潜需求；第三，家人的需求，指的是企业员工的家人的需求，硬件可以花钱来买，但是员工的热情和家人的支持是买不到的。一个企业运营得如何，决定因素不是机器设备，而是人。
此外，我们的经销店还要探求一些新的服务项目。
责任编辑: 侯宁宁
